Interviu- Marks & Spencer
Marks & Spencer (M&S) este un retailer de îmbrăcăminte britanic cu un profit de peste jumătate de miliard £. Compania este cel mai mare producător de îmbrăcăminte din Marea Britanie şi deţine 600 magazine în Marea Britanie şi alte 240 în alte 34 de ţări, din care 219 în franciză. Unul dintre aceste magazine se află în Centrul Comercial Felicia, fiind coordonat de doamna Mihaela Adam Store Manager, care a fost amabilă să ne răspundă la câteva întrebări.
1. Diana Caciur: Care sunt atributele care recomandă Marks and Spencer ?
Mihaela Adam: Marks & Spencer are o istorie de 120 de ani, pe care și-a păstrat-o de-a lungul timpului datorită calității produselor și a notorietății brand-ului. De asemenea, customer service-ul oferit clienților noștri este unul prietenos și nonagresiv. Deși Marks & Spencer se află în România de doar 10 ani, a reușit să-și formeze o clientelă fidelă, fapt ce face dovada calității și fiabilității brand-ului.
2. D.C.: Ce diferențiază acest magazin de competitorii săi? Prin ce anume se remarcă?
M.A.: Marks & Spencer se remarcă prin diversitatea produselor și mărimilor. De la produsele în mărimi mici până la cele mai mari se păstrează aceeași calitate și aceeași dispunere impecabilă a accesoriilor fashion. Un alt avantaj pe care magazinul nostru îl oferă este posibilitatea ca clientul să-și îmbrace întreaga familie din aceeași locație, economisind cea mai importantă resursă a lumii contemporane- timpul.
3. D.C.: De cât timp lucrați pentru Marks & Spencer?
M.A.: De aproape 3 ani,încă de la deschiderea magazinului din Iași și sper să fie cât mai mulți. E un job care nu-ți dă voie să te plictisești. E antrenant și interesant totodată tocmai prin prisma faptului că îmbină foarte bine latura artistică cu cea comercială și nu în ultimul rând partea de comunicare cu angajații, cât și cu clienții, deopotrivă
4. D.C.: Cum s-a schimbat percepția publicului despre magazin în acești ani?
M.A.: Percepția publicului s-a modificat datorită schimbărilor din Marks & Spencer. Dacă la început acest brand se axa mai mult pe un stil sobru, clasic, british, acum se adaptează tendințelor actuale, fiind foarte fashion.
Noi încercăm să menținem standardele impuse de companie pentru a satisface până și gusturile celor mai pretențioși clienți.
5. D.C.: Care este publicul dumneavoastra țintă?
M.A.: Prin public țintă înțelegem orice persoană care intră în magazin și care ne-ar putea deveni client. Nu ne adresăm unei categorii anume de persoane; dorim să atragem un sector cât mai larg al potențialilor clienți.
6. D.C.: Dacă ar fi să creați profilul psiho-demografic al clientului fidel, cum ar arăta acesta?
M.A.: Profilul clientului fidel este cel mai bine materializat în persoana femeii de 35 de ani, cu studii superioare, având o poziție socio-economică bună, fiind o familistă convinsă care achiziționează produse inclusiv pentru soț și copii.
7. D.C.: Ce strategii de marketing adoptați pentru atragerea clienților? Aveți strategii diferențiate de fidelizare și de atragere a noilor clienți?
M.A.: Avem, într-adevăr, strategii diferite pentru clienții fideli. Aceștia devin ”dependenți” de produsele Marks & Spencer datorită calității lor și croielilor. Astfel de clienți dispun de un card de fidelitate, având reduceri considerabile. Obișnuim să menținem o legătură strânsă cu ei (telefonică, prin e-mail și nu numai), să îi informăm când primim marfă sau avem oferte atractive.
Alte strategii uzuale destinate tuturor clienților sunt reducerile, publicarea reclamelor în reviste (în special pentru femei), afișe, bannere, spoturi radio și multe altele. De asemenea, am participat la fashion show-uri organizate atât în București, cât și în Complexul Comercial Felicia.
8. D.C. Magazinul are o echipă care să se ocupe strict de imaginea firmei?
M.A.: Da, în organigrama magazinului există postul de Visual Merchandiser, care, în colaborare cu Store Manager-ul se ocupă strict de imaginea magazinului în concordanță cu regulile corporate impuse de brand-ul Marks & Spencer.
9. D.C. Care sunt tendințele actuale din modă? Ce ar trebui să purtăm?
M.A.: A revenit în tendințe moda anilor 80’. Cu toate acestea, nu trebuie să uităm de stilul smart-casual care este foarte actual în acest moment. Spre exemplu putem putem purta o pereche de jeans, pantofi cu toc și un sacou formal accesorizat cu o eșarfă, o broșă sau niște mărgele. Din punct de vedere cromatic, rămân în tendințe culorile tari, puternice.
10. D.C.: Ce tendințe actuale regăsim în vestimentația de la Marks & Spencer?
M.A.: În condițiile în care Marks & Spencer este un brand actual care ține pasul cu tendințele, regăsim în magazin o mare parte din tot ce ne propun stiliștii pentru vara și toamna lui 2010.
11. D.C.: În alte țări magazinele Marks & Spencer sunt mult mai mari, unele având chiar mai multe etaje, comercializând o gamă variată de produse. Credeți că în România sunt șanse să se deschidă un astfel de magazin?
M.A.: În momentul de față există 9 magazine la nivel național, dar, atâta vreme cât piața o cere, există posibilitatea să deschidem noi și noi magazine. Se găsește și în România un magazin Marks & Spencer pe 2 etaje, în București, Cotroceni.
Vă mulțumim pentru timpul acordat.